Beschädigte, defekte oder unvollständige Ware erhalten – Verbraucher können in solchen Fällen durch Reklamation ihr Recht auf Gewährleistung geltend machen. Mit einem sorgfältig aufgesetzten Reklamationsschreiben können die Mängel angezeigt und Ausbesserung verlangt werden. In diesem Beitrag erfahren Sie, was unbedingt in ein solches Dokument gehört und welche Fristen zu beachten sind.
Das Wichtigste in Kürze
- Liegt ein Sachmangel nach § 434 BGB vor, haben Verbraucher Gewährleistungsansprüche auf Nacherfüllung, Ersatz, Preisminderung und mehr.
- Durch Reklamation können Kunden dem Händler den mangelhaften Zustand einer Ware anzeigen.
- Ein Reklamationsschreiben sollte den Vertragsgegenstand, den Mangel und den Anspruch bezeichnen und eine Fristsetzung enthalten.
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- Mangelhafte Ware: Dann sollten Sie ein Reklamationsschreiben verfassen
- Der Aufbau des Reklamationsschreibens
- Formvorschriften: Reklamationsschreiben per E-Mail versenden
- Reklamationsschreiben aufsetzen: Diese Fristen gelten
- Fazit: Unterstützung bei dem Aufsetzen eines Reklamationsschreiben hinzuziehen
- FAQ's: Reklamationsschreiben
Mangelhafte Ware: Dann sollten Sie ein Reklamationsschreiben verfassen
Haben Käufer Ware mit einem Sachmangel nach § 434 BGB erhalten, haben sie Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Verkäufer. Um diese geltend machen zu können, muss eine Mängelanzeige erfolgen. Mit einem Reklamationsschreiben können Produktmängel oder Dienstleistungen wie Handwerkerleistungen und Baumängel reklamiert und Forderungen gestellt werden.
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Voraussetzungen für Reklamationsschreiben
- Kaufvertrag: Die Grundlage für eine Reklamation ist ein zustande gekommener Kaufvertrag, der z.B. durch einen Kassenbon oder eine bezahlte Rechnung belegt werden kann.
- Mangelhafte Ware: Verkäufer sind verpflichtet, Ware frei von Sach- oder Rechtsmängeln zu übergeben. Ist dies nicht der Fall, kann reklamiert werden. Entscheidend ist der Warenzustand bei Verkauf und Übergabe.
Bei wem die Beweislast für das Vorliegen eines Sachmangels liegt, ist abhängig vom Zeitpunkt der Geltendmachung. Beim Kaufvertrag zwischen Verbraucher und Unternehmen (Verbrauchsgüterkauf § 474 BGB) gilt Folgendes:
- Werden Produktmängel innerhalb eines Jahres angezeigt, wird davon ausgegangen, dass diese schon zum Kaufzeitpunkt vorlagen (Sachmangelvermutung § 477 BGB). Die Beweislast, dass die gelieferte Ware mangelfrei war, trägt der Verkäufer.
- Nach Ablauf der Frist von einem Jahr, geht die Beweislast auf den Kunden über, der nachweisen muss, dass die Mängel zum Kaufzeitpunkt vorlagen.
So finden Sie den richtigen Adressaten für Ihr Reklamationsschreiben
- Gewährleistung: Adressat für das Reklamationsschreiben ist der Händler oder Verkäufer, bei dem die Ware gekauft wurde.
- Garantie: Bei einer Garantie wird das Reklamationsschreiben an den Produzenten oder Hersteller adressiert.
Der Aufbau des Reklamationsschreibens
- Briefkopf mit Absender-Anschrift, Adresse des Händlers und aktuellem Datum
- Betreffzeile mit dem Schlagwort „Reklamation“, Produktname, Kaufdatum
- Mängelbeschreibung durch Nennung von Art und Umfang der Beanstandungen
- Forderung und Reklamationsziele wie Reparatur oder Austausch formulieren
- Realistische Fristsetzung, bis wann der Mangel behoben werden soll
- Grußformel und Unterschrift
Darüber hinaus können sich Verbraucher auch den Eingang des Reklamationsschreibens schriftlich bestätigen lassen, um sich so gegen eine Fristüberschreitung abzusichern.
Das sollte ein Reklamationsschreiben beinhalten
- Vertragsgegenstand: Um welches Produkt geht es, wann und wo wurde es erworben (Bestell- und Lieferdatum, Rechnungs- oder Vertragsnummer)
- Mangel: Welcher Defekt oder Fehler wird beanstandet, wie äußert er sich
- Anspruch: Welches Recht soll im Rahmen der Reklamation geltend gemacht werden und in welchem Zeitraum soll dies erfolgen
Nicht vergessen: Wichtige Anlagen für das Reklamationsschreiben
Dem Reklamationsschreiben sollten aussagekräftige Belege der getroffenen Angaben sowie Nachweise über das Zustandekommen des Kaufvertrags beigefügt werden. Diese Anlagen sind bei einer Reklamation wichtig:
- Kaufbeleg: Eine Kopie der Rechnung, ein Kassenbon, eine Quittung oder notfalls ein Kontoauszug als Nachweis für den stattgefundenen Kauf
- Beleg für den Reklamationsgrund: Fotos, die die defekte Ware präzise abbilde
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Formvorschriften: Reklamationsschreiben per E-Mail versenden
Eine Reklamation unterliegt keiner gesetzlichen Formvorschrift, weshalb u. a. Reklamationsschreiben per E-Mails zulässig sind. Besonders geeignet sind Kommunikationsmittel, die Nachweise produzieren, falls es zu einem Rechtsstreit kommt. Eine Post-Reklamation durch Einschreiben mit Rückschein ist die sicherste Variante. Aber auch ein Fax oder eine Mail eignen sich, um einen Sendebeleg mit Datum zu haben.
Die richtige Wortwahl: So formulieren Sie eine Reklamation
Neben dem Inhalt einer Reklamation, sind auch die sprachlichen Formulierungen wichtig. Der Ton macht die Musik und der sollte in einem Reklamationsschreiben wie folgt klingen:
- Sachlich – Emotionen wie Wut oder Trauer außen vorlassen
- Wahrheitsgemäß – Sachverhalt ohne Übertreibungen schildern
- Ausführlich – jeder sollte das Anliegen ohne Hintergrundwissen verstehen können
- Konkret – Zahlen und Daten angeben, Details präzise benennen
- Realistisch – angemessene Forderungen stellen
Eine passende und rechtssichere Vorlage für Ihr Reklamationsschreiben finden Sie auch im SIEGFRIED CLUB.
Reklamationsschreiben aufsetzen: Diese Fristen gelten
Gewährleistungsansprüche verjähren in der Regel innerhalb von zwei Jahren nach Übergabe der Sache. Die Sachmängel muss der Käufer also innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren ab dem Kauf reklamieren.
Beim Kauf von gebrauchter Ware ist eine Verkürzung der Gewährleistungsdauer auf ein Jahr möglich. Bei einem Privatkauf zwischen zwei Privatleuten können Gewährleistungsrechte sogar komplett ausgeschlossen werden.
Fazit: Unterstützung bei dem Aufsetzen eines Reklamationsschreiben hinzuziehen
Nicht alle Kaufverträge verlaufen reibungslos. Haben Käufer kaputte Ware erhalten, sollten die Mängel unverzüglich beim Händler reklamiert werden, um Gewährleistungsansprüche geltend machen zu können sollten Sie sich Unterstützung bei Experten suchen. Mit der kostenlosen Mitgliedschaft im SIEGFRIED CLUB können Sie Ihren Rechtsanspruch unverbindlich mit dem Gewährleistungs-Check prüfen lassen, auf rechtssichere Mustervorlagen und Expertenwissen zugreifen.
FAQ's: Reklamationsschreiben
Der Erhalt von mangelhafter Ware sollte schriftlich per Brief oder E-Mail reklamiert werden. Das Reklamationsschreiben muss innerhalb von 2 Jahren nach Lieferung erfolgen und an den korrekten Adressaten gerichtet sein. Über den unverbindlichen Online-Check im SIEGFRIED CLUB können Gewährleistungsansprüche und laufende Fristen geprüft werden.
Ein Reklamationsschreiben sollte übersichtlich gegliedert sein und sachlich und konkret (Rechnungsnummer, Auftragsdatum, Liefertermin etc.) formuliert werden. Die Mängel sollten präzise beschrieben und Erwartungen mitgeteilt werden. Kostenlose Reklamationsschreiben Muster und Reklamation Beispiele finden sich im SIEGFRIED CLUB .
Eine Reklamation muss innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren nach Erhalt der Sache erfolgen. Danach verjähren die Ansprüche auf Reparaturen, Ersatzlieferung oder Rücktritt vom Kaufvertrag. Bei Gebrauchtware kann die Frist vom Verkäufer auf ein Jahr verringert, bei Privatkäufen sogar gänzlich ausgeschlossen werden.
